本文摘要：在中国零售业竞争尤为白热化的最近五年内，有许多理论和实践性的建议在说明零售商胜败的原因。

在中国零售业竞争尤为白热化的最近五年内，有许多理论和实践性的建议在说明零售商胜败的原因。这些建议和对策中也有从顾客视角应从的，但探究的深度和对顾客推崇度意味着逗留在一个愚蠢的层面；而事实上顾客应当沦为零售商在胜败竞争战略思维的中心。无论这个范围的竞争有多么白热化，零售商只要理解了顾客市场需求并对其作出准确的对此，就一定能获得较好的业绩。　　　　一、“让顾客作主”的零售策略分析　　　　如果顾客显然沦为零售商战略思维的中心，那么无论零售商自由选择何种定位，未来的趋势都将使所有零售商获益。

而顾客在零售店内终将沦为确实的主人。他们购物时更为侧重效率，他们期望自己必须的商品、店面布局、承销，以及服务都需要使购物过程十分有效率。要符合顾客的拒绝，让顾客作主是零售商必需作出的自由选择和面对的一个新的挑战。

象沃尔玛这样的优惠大卖场、麦德龙这样的仓储会员店和一些国内大卖场都早已全力发动价格战。而同时一些网络零售商却在获取大量可供选择的商品，这是实体商店无法相提并论的。

　　让顾客作主，对于零售商而言，关键在于提升和优化顾客体验。尽管在近些年来，顾客体验仍然是零售商不道德的一种指向，事实上却没去实行这一计划。在最近一次调查中，顾客对顾客体验的阐释给业界一个提醒，顾客完全一致指出:“在你未曾希望获得某种想的东西时却车祸获得它的感觉”。　　让顾客作主的思想传送给我们一个信息，就是零售商必须将目光集中于提高顾客体验上，比如节约顾客购物的时间和精力。

今天的顾客与以往比起面对着更加多的自由选择，他们更加侧重购物的效率。　　　　二、顾客效率与零售效率的分析　　　　零售商总是过度注目自己的效率。

总的来说，在符合自己的市场需求方面公司做到了很多的策划。在没竞争对手的年代，他们是惟一的自由选择。

而随着近年来行业竞争的激化，零售商为了提升销售量，仍然在希望地减少运营成本。这些提高效率的希望中，有些早已对顾客产生了较好的起到，比如更加快捷精确的扫描仪与计算器、系统间高速的相连、更加较慢有效地的物料运送与仓储能力、更加精确的存货与反应系统等。但是大多数情况下，这些所谓的效率却没提升顾客的效率。

　　1.顾客效率与零售效率的关系分析　　顾客效率与零售效率必须同方向变动，但是在零售效率提升的方案中展现出出来的是，顾客效率的上升。具体来说，如果零售商增加卖场售货员的话，顾客就被迫花费更大的力气去找寻和要求要买些什么;如果零售商拒绝收银员接听电话的话，顾客就被迫花费更加长时间等候结账;如果零售商将头顶堆起的商品和长长的购物车填充地下通道两旁来提升商品实际销售空间的话，顾客就必定不会为购物花费更大的力气。　　而零售商所作出的这些希望都将提升他们的效率。

如增加职员减少人力资源的成本（收银员兼任话务员这种集多种职能于一身的职位设置也将节省开支），通过很多途径来提升店铺用于效率，从而提升零售经营的效率，如购物地下通道上摆放更好的商品堪称提升了商品卖出的机会。事实上，零售商在通过这些策略提升零售经营效率的同时，减少了顾客的购物效率。

　　而具备可持续性的长年零售经营效率的提升，来自于零售效率与顾客效率的统一。在提升顾客购物效率的同时，提供零售效率的提升。　　2.顾客购物效率较低的原因分析　　零售商为了提升经营效率，采行了各种的策略和技巧，如陈列、优惠、堆头等等，这些策略也显然给零售商带给了高昂的利润快速增长，但是，却使顾客在店内购物的苦恼更加大。

主要展现出在以下几个方面。　　第一，零售商为了使顾客进店多购物，一般来说将常用的商品陈列于店内最里面，期望顾客能在店内多逗留，这样就有可能多购物。而这些却大大降低的顾客的购物效率，减少了顾客的责怪，同时顾客的满意度也在上升。　　第二，零售商为了让顾客产生冲动购物，设置了一些优惠区和广告宣传区，这样往往欲望顾客出售其并不需要的商品，顾客出售后满意度大大降低，同时由于这些优惠区和广告宣传区给顾客带给了不必要的困难。

　　第三，零售商无意掌控顾客，而不是让顾客沦为店内的主人，如没完备的购物流程和缴付流程，将店铺设置的像迷宫，陈列缺少方便性等，某些特价商品的背后是大范围商品的价格上涨等等。这些都是零售商无意掌控顾客的展现出，而这些掌控不会大大降低顾客的购物效率。

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